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当下，社交媒体不仅影响着我们个人的生活方式，甚至企业业务活动的沟通与共享方式也正经历着高速的变革。消费者可以通过微博等社交媒体来获取产品信息，分享消费体验，企业也可以通过微博了解潜在客户的需求，为客户创造最佳消费体验。当社交网络牵手企业管理，社交型CRM就诞生了。作为一种新的管理策略，社交CRM相对传统CRM而言，能让企业与客户之间、员工与员工之间的沟通更加透明化，并能充分挖掘客户价值，为企业创造更多商机。 对此，国内首家在线CRM厂商八百客（www.800app.com）副总裁李淼表示，“近两年，是社交网络飞速发展的一年，CRM与社交网络的融合是推动企业变革的必然趋势。八百客把握时代潮流，把社交网络概念引入企业管理，推出社交型CRM—社交企业，旨在消除工作流和沟通中的瓶颈，形成更直接、更高效的业务流程，最终实现低成本的高效企业管理。” 信息跟踪，挖掘客户价值 其实，无论什么样的客户关系管理，其运作逻辑都是一样的，即对客户信息资源和企业的客户服务管理进行高度整合，实现资源共享和有效利用。在传统的管理方式下，企业的客户信息是分散的。如今，CRM消除了信息之间的屏障，使得对客户的需求和变化做出及时、一致的响应变成可能。 但在李淼看来，原来的CRM都是计划好的，而社交型CRM才是一个完全整合的模式，可以随时了解消费者的需求。而且我们可以建立客户的社交档案，知道企业的目标客户在哪，他们在想什么，对公司评价如何。通过消费者的动态进行实时追踪，了解他们的个性化需求，企业可以更加精细化地进行客户关系管理，从而采取策略以较高的效率、良好的品质满足客户的需求，让客户享受更加细致的服务。 优化资源，消除协同瓶颈 在企业管理中，信息孤岛是最容易出现的管理难题，公司内部复杂的架构或是人力、财务、销售、市场等不同部门间分离经常导致沟通不畅、信息孤立、资源浪费的问题。而八百客推出的社交型CRM产品——社交企业，是集企业微博、即时通讯工具、OA、CRM等企业软件于一体的新一代企业社交管理平台。它将社交网络的概念融入到企业管理中，让员工能够实时跟踪感兴趣的人或事，这也打破传统的层级式管理方式，让信息无缝的流转起来。 “以前我们使用传统CRM的时候，我想知道什么数据需要查，是被动的。现在是对哪些项目感兴趣，或者这几个项目是由我负责的，我只要追踪了这几个项目，同事有关于这个项目最新的事件发生的话，它都会自动的推送到我的这个主页上，告诉我有最新进展，这样我们对所有事件的信息响应度比以前大大的提高了”，八百客副总裁李淼介绍道。 “社交企业”作为国内首个企业社交网络平台，不仅让企业内部员工成功跨越了时间、地域、级别、部门的鸿沟，实现企业内部高效、透明、便捷的沟通与协作，优化资源配置，而且也成功推动了企业内部协作的革新。 洞察市场，把握潜在商机 据调查显示，传统CRM平台管理的客户资料库只有少于25%的联络资料有利用价值。这一数字让我们感到意外之余，也让我们意识到追踪那“失踪”的75％可操作信息是至关重要的事。而对企业来讲，社交型CRM就是解决这一问题的工具，因为它与社交媒体相结合，社交网络上到处都有真实客户需求信息。 李淼表示，社交CRM平台上的客户数据都是保持在最新状态。而且在社交网络时代，通过“社交拜访”的方式与客户联系的效果要好很多。对于销售人员来讲，社交CRM可提供可视化的客户分析、经营分析、商机分析等多维度数据分析，从而令管理者能够全面了解业务的执行情况、监控执行效果，并为新的决策提供依据。另一方面可以帮助销售人员快速、高效地对客户潜在需求进行反应，提升客户体验，提高客户满意度和忠诚度。同时，还能够帮助企业管理者和销售人员迅速洞察市场变化，进一步提升企业商机成交率。 如今市场竞争激烈，谁能够有效的掌握客户的需求趋势、有效发掘和管理客户资源，并提升客户体验，谁就能成为同行业市场的领导者，实现从“红海”到“蓝海”的跨越。社交CRM产品无论对于企业管理者还是销售人员无疑是一个不错的工具，它可以帮助企业准确把握市场趋势，促进企业的销售水平增长和服务质量的提高，增加企业利润，并给企业带来管理上的革新。 |
