正在阅读：玖云平台集体加班1000时，应对双11客服通信高峰玖云平台集体加班1000时，应对双11客服通信高峰

“双11”对于电商及物流行业而言既是盛宴也是大考。据统计，今年包括京东、天猫、苏宁易购等在内的国内知名电商平台，在双11期间全网交易额达到了2539.7亿元，同比增长超45%，产生包裹13.8亿个。玖云平台为多家快递、电商公司提供95客服码号的通信服务，双11的订单量直接影响到玖云平台的话务量。据玖云平台统计，双11期间，95码号的话务高峰在11月16-21日期间，其话务量同比去年增长了3倍。面对爆发式成长的话务量，玖云平台从容应对，做到全平台零故障。在面临第三方不可抗力因素造成的突发状况时，玖云平台更是临危不乱，及时反应、迅速解决问题，帮助客户减少损失。这期间，玖云平台的表现得到了客户们的一致认可。

全平台零故障，客户话务接通率达98%

早在双11到来之前，玖云平台便与所有95客户进行深入沟通，对今年的话务量做了一个提前预测。据大多数客户预测，今年话务量可同比增长100%-300%左右。为了承载比去年高出几倍的话务量，玖云平台提前在线路、机房、设备等方面做了扩容措施，并对玖云平台的功能进行优化、系统升级，对于预测可能会发生的突发状况做了预演。在万事具备的前提下，迎接双11的挑战。

截止11月21日统计，玖云平台故障次数为零。得益于玖云平台“机房实时巡检计划”，在双11期间所有的线路、机房、网络均正常运行，保障了整个通信系统正常运转，让所有客户95客服话务接听率达98%以上。

第三方不可抗力突发状况，10分钟内解决问题

虽然在平台层面玖云平台做到了万无一失，但不可避免的第三方突发状况还是在18日下午发生了——下午14：00，玖云平台的网络实时监测系统监测到系统异常。玖云平台的运维工程师在第一时间发现状况，并对问题进行排查，发现本次故障是由于北京电信运营商光纤被意外挖断而导致。

由于玖云平台提前对这种极端状况做过预演，在确定故障后，玖云平台启动了南北机房切换——将北方运作的核心设备切换至南方核心设备，此过程中可达到无缝对接，并在10分钟内完成了北京机房到深圳机房的整体切换，以最快的速度完成了服务器压力、业务功能等方面的测试，切换完成后各呼叫中心业务正常运行。

玖云团队全投入，集体加班超1000小时

早在今年8月，玖云平台就启动了“双11保障计划”，本次保障计划共历时124天，玖云平台的全体团队加班时间超1000小时，期间部分同事出差至北京、上海、苏州、海宁、合肥等全国15个城市，完成了从资源到系统、从软件到硬件、从线路到传输再到客户接入等全方位的保障工作。

为了把控整个项目的质量和风险，全力支撑客户呼叫系统正常运行。玖云平台在每个重要环节都安排技术人员到达现场。如双11前期的准备工作：呼叫中心扩容、设备调试、程序安装、线路部署等工作;现场跟进工作：运营商数据制作、进度跟进等工作;双11期间全国重点呼叫中心派技术人员值守，时刻关注客户呼叫中心的话务走势，第一时间了解现场的真实状况，出现异常，立即进行排查定位。

获得客户一致认可

无论是来自客户的技术人员，还是玖云平台的工作人员，都为此次双11全力以赴。从布局双11保障计划以来，截止至今共100多天时间里，玖云平台分别与客户方开了大大小小的会议不计其数，最终交了一份满意答卷。

效率是企业的竞争力，而服务则是企业的品牌形象和口碑。“95客服呼叫中心”作为快递、电商企业与消费者沟通的重要桥梁，如何保障电话畅通，让客户可以顺畅地完成电话下单、订单查询以及咨询投诉等操作，是服务用户最直观的体现。玖云平台一直以来致力于为企业的95客服呼叫中心保驾护航，本次双11面对爆发式成长的业务量，玖云平台提前布局，做到万无一失;在面临突发状况时，临危不乱、迅速解决问题。帮助客户顺利渡过双11大考，得到了客户的一致好评。