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曾经，IT外包给人们带来巨大的想像空间。一般人都认为，外包可以降低成本、提高对用户的服务质量；更重要的是，它可以使CIO们摆脱日常烦琐的低价值事务，把更多的精力放在研究企业业务需求，研究如何利用IT技术推动企业商务模式的创新等更有价值的事情方面。 但是实际情况与理想存在着很大的差别，从选择外包服务商到外包合同的签定、再到对于外包服务质量的评价，在实际运作中都存在着许多复杂的问题。而大的问题是对于外包服务质量的评价。在很多情况下，CIO们发现，他们获得的服务质量，如果只是在外包合同里含糊地写上，我们将为客户提供高质量的服务，这其实等于什么都没有说。而一旦在IT外包服务质量的评价上面发生争执，对于CIO来说，那将是一个痛苦而漫长的争论过程，在这个过程中，对于工作造成的损害是CIO们承担不起的。北方一家大型制造企业的CIO对此有深刻的感受，他们公司接受了一家知名IT公司的外包服务，但由于对于服务质量的评价存在分歧，导致公司成本增加，CIO在CEO面前无法交待，他说：“下次再谈外包，一定要预先把服务质量评价量化”。 如果这个问题不能得到解决，IT外包服务业的发展将很难真正获得中国CIO们的认同，这也是IT外包服务在许多中国CIO眼里并没有看上去那样美好的原因。 惠普新推出的惠普终端用户工作环境标准服务包分为“用户IT支持服务”和“多厂商产品支持服务”两大模块，其中 “用户IT支持服务”为基本服务模块，包含全球资源共享的惠普帮助台服务及现场支持服务。“多厂商产品支持服务”为可选服务模块，包含多厂商硬件支持服务和原厂商协调服务。围绕单个终端用户，EUWS标准服务包拥有完整的支持环境，由远程服务（帮助台）、现场派单（现场支持、多厂商硬件支持）和协调支持三个不同层次的服务组成。 据陶曲明介绍，与传统的IT服务外包相比，终端用户工作环境标准服务解决方案最重要的区别就是量化。他举例说，比如电话支持，惠普在与客户签定合同时，就会明确说明电话接通率，掉线率，还有第一线电话解决率，这些都非常具体量化。同时，惠普每个月还会给客户提供一个具体的报告，说明这个月接到电话和问题的数量等。比方说一线解决率可以达到65％以上，电话接通率在90％以上，20秒的电话掉线率在5％以下等等。更重要的是，所有这一切，惠普都会给出明确的承诺，让CIO们一目了然，打消疑惑，这将在很大程度上消除CIO们对于服务质量评价的担忧。同时，固定的价格，模块化的服务、全国范围适用、基本模块和可选模块灵活搭配、共享基础架构、竞争力的价格、简化的购买和使用流程和一站式服务都是一般企业的电脑部门很难达到的。 更有吸引力的是，作为专业的IT外包服务厂商，惠普具有全球提交服务的能力，为确保为客户提供迅速、有效的标准服务，惠普坐落在大连的全球支持服务中心（GSC）作为惠普两大全球性服务中心之一，将向中国EUWS标准服务用户提供来自于惠普全球的丰富的支持服务资源。。对于日益走向全球化的中国公司来说，这种全球化的服务具有相当大的吸引力。 惠普终端用户工作环境解决方案包括：惠普桌面生命周期解决方案——为各种访问设备，诸如桌面设备、膝上设备、手持设备、工作站和打印机等，增强规划、部署、管理、转变和多厂商支持能力；惠普移动生命周期解决方案——致力于满足移动用户不受时间和地点的限制安全访问企业的信息和服务的需求，包括远程支持、电话通讯和无线访问企业商业应用程序；惠普信息和协作生命周期解决方案——专注于满足一个企业的关键通信需求和在企业客户、合作伙伴、供应商及雇员之间的信息交换需求；惠普帮助台解决方案——提供全系列的服务台、帮助台和支持解决方案，致力于快速而高效的解决终端用户和多厂商系统的问题；惠普成像和打印生命周期解决方案——为终端用户群体提供有效的、整合的、实用的打印和成像解决方案。 |
